Reklamation als Chance
Ein Workshop zum Beschwerdemanagement
Das Seminar "Reklamation als Chance" ist ein Praxis- und Trainingsseminar. Auf der Grundlage realer Reklamationen Ihres beruflichen Alltags werden allgemeine Prinzipien der Reklamationsabwicklung erarbeitet und in anschließenden Rollenspielen und Übungen trainiert.
Nach einer repräsentativen Umfrage der IHK erfahren durchschnittlich
11 Personen aus dem Umkreis einer Kundin davon, wenn sie sich bei
einer Reklamation schlecht behandelt fühlt.
Und umgekehrt gilt: Der wertschätzende und kulante Umgang mit
dem reklamierenden Kunden dient der Kundenbindung und schaftt positive
Werbeeffekte. Auch Sie profitieren von einer erfolgreichen Reklamationsabwicklung.
- Wie kann ich gelassener reagieren, wenn Kunden wutentbrannt Ihre Beschwerden vortragen?
- Was sollte ich beachten, um dem Ärger der Kunden nicht zu "bekämpfen", sondern ihn für die eigenen Zwecke zu gebrauchen?
- Wie strukturiere ich ein Reklamationsgespräch?
- Wie kann ich einem reklamierenden Kunden signalisieren, daß ich Verständnis für seine Sichtweise habe, ohne damit automatisch ein Schuldeingeständnis vorzunehmen?
- Welche Phasen sollte ein Reklamationsgespräch durchlaufen, um zu Lösungen zu gelangen?
- Wie können einvernehmliche Lösungen aussehen, die nicht auf Kosten der eigenen Interessen gehen?
- Wie kann ich sicher sein, daß auch die reklamierende Person mit der Lösung des Konflikts einverstanden ist und mir als Kunde/-in erhalten bleibt?
Der souveräne Umgang mit Reklamationen ist keine komplizierte Wissenschaft, sondern setzt lediglich die Kenntnis und das Training einiger Grundprinzipien kooperativer Konfliktbewältigung voraus. Das Hauptaugenmerk des Seminars liegt daher nicht auf den Fragen der technischen Abwicklung einer Reklamation, sondern auf der emotionalen Ebene des Konflikts: Sie können einen reklamierten Fehler sachlich korrekt beheben - doch wenn es Ihnen nicht gelingt, auch die emotionalen Bedürfnisse Ihres Gegenübers zu befriedigen, haben Sie mindestens (!) einen Kunden verloren.